WORKSグローバルサービスを日本市場へローカライズ

有人対応のLINEチャットサービスの立ち上げ

KLMオランダ航空

CHALLENGEグローバルレベルのサービスを、LINEの活用により日本へローカライズ

KLMオランダ航空ではこれまで、ソーシャルメディアを通じてユーザーにとってより身近で、便利なサービスを提供することを世界各国の市場戦略の重要な柱としてきた。
グローバル規模では、既にFacebookやWhatsApp等のメッセンジャーアプリを通して有人対応チャットサービスを提供してきたが、アジアではそれぞれの国で主流なメッセンジャーアプリが異なるため、市場に合わせたチャネルの開拓、サービスのローカライズが必要であった。さらに、他国と比べ日本の航空業界のデジタルとのインタラクションの弱さを課題に感じていた。
そこで、今回日本市場において、航空業界として初のサービスローンチにチャレンジ。

SOLUTIONLINE配信プラットフォーム「TONARIWA」の導入による有人対応のチャットサービスと、Bot機能の開発。

KLM LINE公式アカウントでは、電通アイソバー独自のLINE配信プラットフォーム「TONARIWA」を導入し、「24時間365日、日本語での有人対応のチャットサポート」が可能な新サービスを実装。ユーザーに対してきめ細やかなサポートが可能に。さらに、Bot機能を使用した「よくある質問」を追加することにより、タップしていくだけで必要なページへスムーズに誘導することができる仕組みも開発。

【KLM LINE公式アカウントでのチャットサポート内容例】

  • 航空券購入(航空券の予約作成、Eチケットの発券)
  • 予約の変更、Eチケットの再発券
  • 有料オプション(座席指定、超過手荷物等)の手続き
  • チェックイン

RESULTサービス開始後のチャットサポート数は対前月比144%を記録。

開始後のソーシャルメディア経由のチャットサポート数は、対前月比144%を記録。
サービス開始時よりプレスリリース等で取り上げられ、今後も告知や対外PRを強化することにより利用者を増加を図る。

LINE公式アカウント詳細ページ
https://www.klm.com/travel/jp_ja/plan_and_book/klm_on_social_media/24_7_service_and_assistance/line.htm

CREDIT
クライアント
KLMオランダ航空
エージェンシー
電通アイソバー株式会社
制作進行
電通アイソバー株式会社
制作
電通アイソバー株式会社
関連するサービス