CES / NRF 2020

 

毎年1月は、米国でCESとNRFという2大イベントが開催され、これらのイベントでの、新しい企業の発表が、この1年の業界のトレンドを占うものとして、世界中の注目を集めています。
特にデジタルがどちらのイベントにおいても中心的なテーマになって以降、注目度は高まるばかりで、企業側も自身の業界イベントよりもこれらのイベントにおいて、新しい取り組みやイノベーションを紹介するのが一つの流れになってきたように思います。

IsobarもUSオフィスからCESのレポートが出されていますが、そこから今年のトピックスをご紹介しましょう。

デジタルアシスタンスの進化
Siri, Alexa, Googleにリードされる音声アシスタンスが、プライバシー問題を回避しながら、さらにパーソナライズされた顧客体験の提供に向けて進化。Samsungは、”Artificial Human(人工人間とでも訳しましょうか?)“というコンセプトでNEONというアバター型のデジタルアシスタンスを紹介、BallieというStarWarsのBB-8のようなアシスタンスロボットとともに、これからのアシスタンスのあり方を提示しました。

ヘルステックの新たな領域
バイオメトリックス(生体認証)が、ウェアラブルの世界だけではなく、バスルームのマットやアダルトグッズなどにも活用され、新たな広がりを見せている(アダルトグッズ業界は、今年初めてCESでの出展を認められ、イノベーションアワードを受賞した企業も現れました)。またデータ収集と分析の進化により、より深い体のコンディションを理解するサービスが登場している。寿命を示唆することはできないが、健康年齢に関する情報を提供するサービスや、パーキンソン病など脳に関連する疾患の患者に向けたアシスタンスサービスが登場している。

拡張するVR/AR
Hapt VR Glovesは、VRに映像とサウンドだけではなく、触覚もバーチャルに体験できる機能を付加。製造業でのトレーニングや製品テスト、医療教育など業務プロセス内での利用がまず検討されています。Panasonicは、VR製品自体のデザインの刷新を試み、ヘッドマウントディスプレイをより使いやすく、見た目にも「異様さ」がない、軽量な製品を発表しました。こうした取り組みから、5Gという追い風を受けつつ、VR/ARが、いよいよ広がりを見せていくものと思われます。

これ以外にも、折り畳み可能なディスプレイがモバイルデバイスだけでなく、ラップトップにも広がるとか、Uberとヒュンダイによる「空飛ぶタクシー」の紹介や、トヨタやソニーによる新たな自動車産業の取り組みなど、色々と報道されているように、今年も様々な企業から将来に向けたビジョンが発表されました。

英語版レポート
Isobar CES 2020 Recap Report

日本語版レポート
Isobar CES 2020 Recap Report

Samsung at CES

 

流通業界の世界最大のイベントで、今年も4万人が集まったNRF
一方、NRFですが、CESほど日本での知名度はありませんが、流通業界の世界最大のイベントで、今年も4万人が集まったそうです。デジタルシフトは、この業界でも必然の流れで、今年のキーノートスピーチのトップバッターは、MicrosoftのSatya Nadellaでした。彼のスピーチによれば、米国のGDPの31%は、リテールに関わるものであり、巨大なデータポイントです。

NRFにおいても、マーケティング業界同様、Experienceに大きく注目が集まっています。Customer Experienceの向上のために、CDP(Customer Data Platform)の活用と、Headless Commerceアプローチによる、チャネル構築がトレンドになりつつあります。そしてまた、データとAI活用も大きなテーマです。

StarbucksのKevin Johnson CEOは、Keynoteの中で、Deep Brewという自社のAIプロジェクトを紹介しましたが、”Third Place”を標榜するStarbucksにとっては、デジタルとブリック&モルタル(リアルの店舗)の共存が長期的な戦略であり、例えば、バリスタが接客に集中できるように、AI活用によりスタッフのワークシフトの最適化や、自然言語解析により、POSレジでの入力業務を削減したりすることで、人的オペレーションによる顧客エンゲージメントを高めることを目的にデジタルを活用しています。そして、社内の意識改革を進め、新たなデジタル施策の導入サイクルを早め、idea-to-action in 100 daysを目指しています。実店舗を持つ、日本のリテール業界においても、こうしたStarbucksの考え方は、大いに参考になるかと思います。

優れたCustomer Experienceを実装するためには、データの活用が不可欠ですが、大手流通企業では、データサイエンティストの採用に積極的で、Targetでは、1年間に千人を超えるデータサイエンティストが採用し、今後も同規模の採用を続けるとのこと。日本では考えにくいスケールの話ですが、デジタルと実店舗のあらゆる領域でデータ活用が必要となる現在、他社に先手を打ち、社内カルチャーを変えていくために、社内体制の強化が不可欠になっています。

顧客体験のペインポイントの解消という観点から、米国では、返品体験の改善と、BOPIS(Buy Online Pickup in Store)のようなデジタルと実店舗の融合したサービスにフォーカスが当たっています。前者は、日本においてはそれほど課題になっていませんが、後者については、日本においても新たな顧客サービスの提案として今後広がっていくものと思います。米国では、75%のショッピング体験が、何らかの形でデジタルから始まると言われており、そこから実店舗への体験をシームレスにつなげていくことが、顧客満足度を高めることになります。Walmartでは、デジタルチャネルとIoT, ジオフェンシングなどの技術要素を組み合わせ、この実現に務め、大きな成功を収めていることが、よく知られています。顧客の日常の購買体験をシームレスに、フリクションレスに仕立てていくことに、様々なテクノロジーが導入され始めている、米国企業の先端ケースが数多く紹介されたNRFですが、CESだけでなく、来年以降も注目をしていきたいイベントです。

英語版レポート
Isobar NRF 2020 Recap Report

日本語版レポート
Isobar CES 2020 Recap Report

NRF  Satya NadellaのKeynote Speech