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2020.10.26

Isobarがウィズ・コロナ時代におけるCX(顧客体験)に関する調査を発表 ~1,350人以上のグローバルCMOを対象にウィズ・コロナ時代における顧客体験に関する調査を実施~

グローバルデジタルエージェンシーのIsobarは、1,350人以上のグローバルCMOを対象に、コロナ時代におけるCX(顧客体験)についての調査「CX Survey2020ウィズ・コロナ時代のクリエイティブ・エクスペリエンスとは」を発表しました。

調査結果により、CMOの64%がコロナの影響により、CX戦略を「完全にあるいはある程度」変更し、5人に1人がアプローチを完全に転換していることが明らかになりました。

CX戦略を変更したCMOの中で、革新的な新製品やサービスへの投資は、あらゆる規模の企業によって講じられる最も一般的な手法であり、全CMOの45%、大企業のCMOの49%が採用しました。

本調査レポートでは、「クリエイティブ・エクスペリエンス」の継続的な台頭を目の当たりにしていることを明らかにし、クリエイティブ・エクスペリエンスとは、単にフリクションレス(障壁のない)だけでなく、魅力を生み差別化を図ることに重点を置いたCXへの新しいアプローチと紐解いています。

Isobarのグローバル CEO、Jean Linはこう説明します。「新型コロナウイルス感染症に対し、世界中で驚くべきクリエイティビティとレジリエンス(復原力)が発揮されてきたのは周知のことでしょう。弊社のCMO(最高マーケティング責任者)調査でも、CX(顧客体験)の構築に関するアイデアやイノベーションの強化に向けて、新たなコミットメントが見られました。コロナパンデミックにより、顧客の行動や期待は大きく変化しました。この新しい環境で成功するためには、ブランドが企業の存在意識(Purpose)とアクションをぴったり一致させることが不可欠です。これには、コミュニケーション、コマースから地域貢献まで、あらゆるタッチポイントでブランドとしての価値観・世界

観を貫く必要があります。さらに、音声・ジェスチャー認識や混合現実などの技術により生まれた新しい創造の可能性を利用して、独自性と魅力に富み、人間味あふれるアイデア主導の体験をデザインすることが求められています。」

■調査結果のサマリー

  1. CXの変化の全て:イノベーションとクリエイティビティ  
    CMOの5人に1人以上がイノベーションとインベンションを改めて重視しています。
  2. コマース機能で点と点をつなぐ
    CMOの39%がDTCアプローチを採用しています。
  3. アイデア主導の体験のチカラ
    CMOの58%がテクノロジーの革新的な使用、50%が斬新な組織改革のアイデアが鍵と考えています。
  4. パーソナライゼーションはどこへ向かう?
    CMOの63%がパーソナライゼーションの重要性に同意しています。
  5. 人間らしさを強化する
    CMOの36%が最も使用している最新技術にAIを挙げています。
  6. デジタルデータを実空間に溶かし込む
    CMOの28%が仮想現実(VR)そして27%が拡張現実(AR)を採用するなど、主要のツールになりつつあります。

世界が新たな課題や急務に対処している中、本調査では、クリエイティブ・エクスペリエンスがこれまで以上に重要であることがわかりました。期待が高まる中、CMOの役割は進化し、製品開発、従業員体験、コマース戦略の形成に新たに焦点を当て、全体的な視点からの取り組みを行うようになっています。

■本調査について
オーストラリア、ブラジル、中国、フランス、ドイツ、インド、イタリア、日本、ロシア、スペイン、イギリス、米国の12ヵ国の市場の1,350人以上のCMOを対象に作成されました。CMOの72%が「最高決定責任者」、28%が「責任者チームの一員」です。
Isobarは、B2B Internationalと協力し、CMOのサンプルを集め、2020年6月にフィールドワークを実施しました。調査対象上位5分野は、専門サービス、製造・産業、小売、インターネットサービス・ソフトウェア、金融・保険です。37%が就業者1,001〜5,000の大手企業、22%が就業者251〜1,000の中規模企業、4%が就業者0〜250の小規模企業のCMOとなります。

本調査のダウンロードはこちらから

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【本件に関するお問い合わせ】
電通アイソバー株式会社 広報担当
support@dentsuisobar.com