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2017年3月10日から3月18日まで、米国テキサス州オースティンで開催された「サウス・バイ・サウス・ウェスト(SXSW)2017のホワイトペーパーを公開しました。

SXSW 2017: The Year of Empathy

60年代以降、ブランド戦略は絶えず進化を遂げてきました。先見性のあるブランドは、あらゆるメディア空間を製品で埋め尽くすという単純な方法を取るのではなく、顧客がブランドに共感し、共通の目的を見つけ、親近感を抱いて思わず購入したくなるように後押しするという明確な使命を持つようになりました。

それだけではなく、AI、Predictive Intelligence、エモーショナルコンピューティングなどと呼ばれる「新種」のデータサイエンスの進歩によって、私たちは新たなブランド層が出現するのを目の当たりにしようとしています。それは、顧客が共感でき、顧客に同調し、顧客と同じ感情を持つブランドです。

このような状況を考えると、Alexaの登場は顕在化している新たなブランド層の一部にすぎません。カスタマーケアは先回りして顧客の要望を把握し、顧客が購入する前に商品を自動的に補充し、ソーシャルデータを参考にしてプレゼントを自動的に選ぶ――このようなカスタマーケアが実現するでしょう。

そうなると、メッセージによってブランドを伝えるという方法は通用しなくなり、その姿勢や行動のなかでブランドを伝えるというスタイルが一般的になるでしょう。広告、エクスペリエンスデザイン、創造性といったコンセプトも、大きな意味を持たなくなるかもしれません。

非現実的な将来を予測するうえで、SXSWの ”Hipsters” たちは無視されがちですが、思い出してください。2009年にブレークアウトしたアプリはTwitter、2015年の主役はFacebook Liveの先達となったMeerkatだったことを。

「知覚できるブランド」のアイディアは遠い未来の話だと思われるかもしれませんが、それを無視するのはとても危険なことなのです。

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